I possibili punti di contatto con il cliente si sono moltiplicati: sito aziendale, e-commerce, cataloghi cartacei, marketplace, social media, aree riservate e numerosi altri. Il digitale ha aperto tanti nuovi canali per entrare in contatto con l’acquirente B2B o B2C e ne ha alzato le aspettative: in qualunque touchpoint utilizzi per conoscere i nostri prodotti, l’utente si attende di trovare informazioni complete, aggiornate e coerenti rispetto agli altri canali che può aver visitato nel suo customer journey. Ma non solo. Si aspetta un’esperienza di prodotto coinvolgente e soddisfacente, in linea con quanto potrebbe vivere offline nel punto vendita o nel contatto con il rivenditore. La gestione delle informazioni di prodotto è, tuttavia, un processo complicato e dispendioso in termini di tempo e risorse. Vediamo quali sono le criticità e come poterle superare con l’apporto del digitale.
Gestione cataloghi prodotto ampi e articolati
Per aziende con molti articoli e tante possibili varianti, quali ad esempio le realtà del comparto machinery o arredamento, ecco che il processo di creazione delle schede prodotto e la distribuzione ai vari canali di comunicazione risulta molto complesso.
Per la creazione della singola scheda è necessario raccogliere e armonizzare una notevole mole di informazioni provenienti da diverse fonti (ERP, fornitori esterni, ufficio acquisti, reparto marketing, ecc). Ogni channel in cui comparirà il prodotto ha, inoltre, le sue specifiche da rispettare e la scheda deve essere modulata di conseguenza, mantenendo però sempre la coerenza rispetto agli altri punti di contatto.
A complicare il quadro c'è il fatto che, come sappiamo, le informazioni nella maggior parte dei casi non sono immutabili nel tempo: materiali, misure, componenti (solo per citare alcuni dettagli) possono subire delle modifiche. Ecco che, in questo caso, la singola informazione tecnica relativa all’articolo deve essere aggiornata in tutti i canali di comunicazione, comportando un notevole impiego di tempo oltre che incrementando il rischio di errori e incoerenza tra i vari punti di contatto.
PIM per migliorare i processi, riducendo tempi e costi
Esiste una soluzione per ottimizzare il processo interno di gestione delle informazioni di prodotto: un PIM, ovvero un sistema di Product Information Management.
Si tratta di una piattaforma che centralizza la gestione delle informazioni di prodotto di tutto il catalogo aziendale, raccogliendo in un’unica repository i dati provenienti da tutte le fonti aziendali. All’interno di un software PIM è possibile controllare e aggiornare i singoli dettagli tecnici, arricchirli e creare le schede prodotto, per poi inviarle con un clic ai diversi canali di comunicazione nelle modalità richieste dal singolo touchpoint.
Non più quindi una moltitudine di sistemi da aggiornare, con l’ovvio spreco di risorse (temporali ed umane) e rischio di errori che ne conseguono, ma un’unica fonte di informazione a cui collaborano con i relativi permessi tutti i reparti aziendali.
Migliorare l’esperienza di prodotto per il cliente finale
I vantaggi dell’implementazione di un sistema PIM non sono unicamente da ricondurre a una maggiore efficienza dei processi interni ma anche ad un miglioramento della customer experience. Poter orchestrare un racconto di prodotto coerente nei vari punti di contatto impatta, infatti, sull’esperienza che il cliente, ormai omnicanale per natura, ha del nostro prodotto. Immaginiamo, ad esempio, che una scheda prodotto riporti informazioni discordanti sul website aziendale e su Amazon per un mancato aggiornamento di uno dei due channel: questa incoerenza non solo comporterà una product experience negativa per il cliente finale, ma influenzerà anche la sua scelta d’acquisto o l’eventualità di un reso per un prodotto che non rispecchia la descrizione disponibile online.
Migliorare la gestione delle schede prodotto con un PIM porta benefici che vanno dunque oltre l’aumento dell’efficienza dei processi interni. Una migliore product experience comporta una comunicazione più efficace e coerente, migliori performance in termini di vendita e quindi in ultima istanza la possibilità concreta di aumentare il fatturato aziendale.
Case history
Tanti sono i casi studio che confermano il valore di un PIM per le aziende. Tra le realtà che hanno raccolto i frutti di un sistema di Product Information Management anche il colosso machinery Aetna Group e il Gruppo IDB - Italian Design Brands, con cui abbiamo recentemente realizzato il progetto per il brand Very Wood di Gervasoni.
Se pensi che anche la tua azienda possa beneficiare di una gestione più efficiente del catalogo prodotti, sentiamoci. Siamo esperti in progetti di Product Information Management e partner delle due soluzioni attualmente leader di mercato: Pimcore e Akeneo PIM.